অধ্যায় ৪.৪ (ছ) · Complaint Management

Complaint Management — অভিযোগ নিবন্ধন ও এসকেলেশন

Tender Dashboard-এর Complaint Management ট্যাবে Tenderer ক্রয় প্রক্রিয়া সংক্রান্ত যেকোনো অভিযোগ বা গ্রিভান্স নিবন্ধন করতে পারেন। অভিযোগ ধাপে ধাপে Procuring Entity (PE) → HOPE → Secretary → Review Panel — এই চার স্তরে এসকেলেট করা যায়, প্রতিটি স্তরে নির্দিষ্ট সময়সীমা প্রযোজ্য।

Complaint Registration Escalate to Next Higher Level HOPE Review Panel

অভিযোগ নিবন্ধন (PE স্তর)

Dashboard-এ "Complaint Management" ট্যাবে ক্লিক করলে "Register" লিংক দিয়ে ক্রয় প্রক্রিয়া সংক্রান্ত অভিযোগ বা অন্য যেকোনো গ্রিভান্স নিবন্ধন করা যায়। Screen E40
"Register" লিংকে ক্লিক করে অভিযোগ লিখে "Submit" বাটনে ক্লিক করলে তা Procuring Entity-কে পাঠানো হয়। Screen E41
সাবমিটের পর সিস্টেম বার্তা দেখায়: "Your Complain ID ... has been successfully sent to PE"। Screen E42

Screen E40 — Complaint Management ট্যাব, Register লিংক

Screen E41 — অভিযোগ লিখে Submit

Screen E42 — Complain ID PE-কে সফলভাবে পাঠানো হয়েছে

৫ কার্যদিবসের নিয়ম: Tenderer PE-এর কাছে অভিযোগ দাখিলের পর PE-কে ৫ (পাঁচ) কার্যদিবসের মধ্যে তা প্রসেস করতে হয়। যদি PE কোনো পদক্ষেপ না নেয়, তাহলে ৫ কার্যদিবস পর Tenderer "Escalate to Next Higher Level" লিংক পাবেন — এর পরের স্তর HOPE (Head of Procuring Entity)।

PE-এর জবাব: Clarify বা Escalate

PE অভিযোগ Accept/Reject করলে Tenderer পরবর্তী উচ্চতর স্তরে "Escalate to Next Higher Level" লিংকে ক্লিক করে যেতে পারেন। Screen E43
PE যদি Tenderer-এর কাছ থেকে ব্যাখ্যা চায়, তাহলে "Clarify" লিংকে ক্লিক করে। Screen E44
Tenderer ব্যাখ্যার বিস্তারিত লিখে "Clarify" বাটনে ক্লিক করেন। Screen E45
"Clarify" বাটনে ক্লিকের পর ডকুমেন্ট আপলোডের অপশন পাওয়া যায়। Screen E46
পরবর্তী উচ্চতর স্তরে যেতে "Escalate to Next Higher Level" লিংকে ক্লিক করে বিস্তারিত লিখে "Submit" বাটনে ক্লিক করতে হয়। Screen E47

Escalate to Next Higher Level — Screen E43

Screen E43 — Escalate to Next Higher Level লিংক

Screen E44 — PE কর্তৃক Clarify অনুরোধ

Screen E45 — ব্যাখ্যা লিখে Clarify বাটন

Screen E46 — ব্যাখ্যার সাথে ডকুমেন্ট আপলোড

Screen E47 — HOPE-এর কাছে এসকেলেশনের বিস্তারিত ও Submit

HOPE স্তর ও Secretary স্তরে এসকেলেশন

HOPE অভিযোগ Accept/Reject করলে Tenderer পরবর্তী স্তরে "Escalate to Next Higher Level" লিংকে ক্লিক করতে পারেন। Screen E48
বিস্তারিত লিখে "Submit" বাটনে ক্লিক করতে হয়। Screen E49
Secretary অভিযোগ Accept/Reject করলে Tenderer পরবর্তী স্তরে (Review Panel) যেতে পারেন — তবে তার আগে Complaint Registration Fee ও Complaint Security Fee পরিশোধ করতে হয়।

৫ কার্যদিবসের নিয়ম (HOPE স্তর): Tenderer HOPE-এর কাছে অভিযোগ দাখিলের পর HOPE-কে ৫ (পাঁচ) কার্যদিবসের মধ্যে তা প্রসেস করতে হয়। কোনো পদক্ষেপ না নিলে ৫ কার্যদিবস পর Tenderer "Escalate to Next Higher Level" লিংক পাবেন — HOPE-এর পরের স্তর Secretary।

HOPE-এর পর পরবর্তী এসকেলেশন — Screen E48

Screen E48 — HOPE-এর জবাবের পর পরবর্তী এসকেলেশন

Secretary-এর কাছে বিস্তারিত জমা — Screen E49

Screen E49 — Secretary-এর কাছে বিস্তারিত জমা

Review Panel — ফি পরিশোধের পর চূড়ান্ত স্তর

Complaint Registration Fee ও Complaint Security Fee পরিশোধের পর Tenderer "Escalate to Next Higher Level" লিংকে ক্লিক করে Review Panel-এ যেতে পারেন। Screen E50.1
ফি পরিশোধ না করলে Tenderer অভিযোগ Review Panel পর্যন্ত এগিয়ে নিতে পারবেন না। Screen E50.2
ফি পরিশোধের পর বিস্তারিত লিখে "Submit" বাটনে ক্লিক করতে হয়। Screen E51

Screen E50.1 — ফি পরিশোধের পর Review Panel-এ এসকেলেশন

Screen E50.2 — ফি পরিশোধ ছাড়া এগোনো যাবে না

সম্পূর্ণ এসকেলেশন চিত্র:

Procuring Entity (৫ কার্যদিবস) → HOPE (৫ কার্যদিবস) → Secretary → [Complaint Registration Fee + Complaint Security Fee পরিশোধ] → Review Panel

বিস্তারিত আইনি কাঠামোর জন্য দেখুন অভিযোগ, আপিল ও বারিতকরণ (PPR 2025) পাতা।

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন (FAQ)

PE বা HOPE অভিযোগে সাড়া না দিলে কী হয়?

Tenderer অভিযোগ দাখিলের পর PE-কে ৫ কার্যদিবসের মধ্যে ব্যবস্থা নিতে হয়। কোনো পদক্ষেপ না নিলে ৫ কার্যদিবস পর Tenderer "Escalate to Next Higher Level" লিংক পান, যা দিয়ে পরবর্তী স্তরে (HOPE) অভিযোগ পাঠানো যায়। HOPE-এর ক্ষেত্রেও একই ৫ কার্যদিবসের নিয়ম প্রযোজ্য, এরপরের স্তর Secretary।

Review Panel-এ অভিযোগ পাঠাতে কি ফি লাগে?

হ্যাঁ। Secretary পর্যায় পার হয়ে Review Panel-এ এসকেলেট করতে হলে আগে Complaint Registration Fee ও Complaint Security Fee পরিশোধ করতে হয়। ফি পরিশোধ না করলে Tenderer Review Panel পর্যন্ত অভিযোগ এগিয়ে নিতে পারবেন না।